宜都融媒訊（通訊員 吳翠林）宜都市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自2021年7月上線以來，已從一條簡(jiǎn)單的熱線，逐步提檔升級(jí)為電話、微信、網(wǎng)站等線上線下全渠道覆蓋的服務(wù)熱線，成為實(shí)現(xiàn)人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的重要載體，亦成長(zhǎng)為政府部門了解民情、反映民意、集中民智、解決民生問題的不可或缺的平臺(tái)。

10名話務(wù)員分班為群眾提供“7x24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，隨時(shí)受理、解答、轉(zhuǎn)辦、回訪關(guān)于疫情防控、居住出行、社會(huì)管理、政務(wù)服務(wù)等民生問題的訴求。如今，撥打“12345”熱線已成為市民解決問題的“第一選擇”。

“一接就辦，未訴先辦”?！澳愫茫壹姨烊粴庥执虿恢鹆?，明明余額還有，現(xiàn)在等著做飯吃，請(qǐng)幫我盡快處理”！“我家旁邊有個(gè)工地凌晨4點(diǎn)就在施工，產(chǎn)生的噪音非常擾民，請(qǐng)?zhí)幚?！”“我是武漢戶籍，已年滿65歲，現(xiàn)在回宜都養(yǎng)老，請(qǐng)問可以刷身份證免費(fèi)乘坐政府開通的全域公交嗎？”“請(qǐng)問今年合作醫(yī)療在哪個(gè)平臺(tái)可以繳納？可以代繳嗎？”滿載著市民期待的一通通電話從宜都的各個(gè)角落匯聚于此，接線員們有“呼”必應(yīng)，耐心解答，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。7×24的服務(wù)，365天不打烊，將市民反映的問題，源源不斷派往相關(guān)責(zé)任部門，督辦解決群眾問題。截至目前，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線接聽并辦結(jié)群眾訴求8萬余件，按時(shí)??辦結(jié)率達(dá)99.4%。

“12345，有事找政府”。熱線一頭連著政府，一頭連著百姓，它是“連心橋”，也是“晴雨表”，更是“聽診器”。把不斷滿足廣大市民對(duì)美好生活的向往貫穿于推進(jìn)熱線發(fā)展的實(shí)踐探索中，優(yōu)化“工單”運(yùn)轉(zhuǎn)流程，建立“接通率、辦結(jié)率、滿意率”為指標(biāo)的考核體系，做到民有所呼，我有所應(yīng)，民有所需，我有所為。

下階段，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將一如既往提升服務(wù)效能，更好地服務(wù)群眾，交出令人民群眾滿意的“答卷”。

（責(zé)編：李華 向姝  審核：黨艷秋）